Als je winkelt zijn alle artikelen duidelijk geprijsd. De wetgeving is daar heel duidelijk over. De prijs die erop staat, is het bedrag dat je moet betalen. Onlangs heeft de Hema dat – bedoeld of onbedoeld- nog eens moeten ervaren toen ze een taart voor nul euro aanprezen in de webshop. Prijzen zijn duidelijk, vergelijkbaar en bieden de mogelijkheid om te bepalen of je tot aankoop overgaat. Nu zijn er ook branches die hier niet aan meedoen, waardoor je als consument moet gissen wat het uiteindelijke bedrag zal zijn. En daarbij kunnen de verwachtingen ver uit elkaar liggen. Een ogenschijnlijk eenvoudig testament kost net zoveel als een 8-daagse reis voor 2 personen naar een Grieks eiland. Voor wat juridische hulp bij een akkefietje met de buren kun je een vlotte fiets kopen en een kroon in je gebit is duurder dan een gewilde I-pad. Waarom legt de overheid niet de verplichting op dat alle leveranciers open en transparant moeten zijn over hun prijsbeleid?

 In New York vind je de tarieven op het raam van het advocatenkantoor. Dat laat aan duidelijkheid niets te wensen over. Dan loop je bij een echtscheiding eerst samen een straatje om en vergelijk je de prijzen alvorens de advocaat te vinden met de beste prijs. Misschien bevalt deze oriëntatie de echtelingen zo goed, dat ze besloten om toch weer samen verder te gaan. Dat is dan sowieso de goedkoopste keuze!

In z’n ooghoeken zag hij al de toiletjuffrouw zitten en wist dat hij goed zat. Een vrouw van middelbare leeftijd met gepermanente krullen en een witte jas zonder mouwen. Haar gezicht verraadde dat ze er die dag weinig zin in had. De welkomstboodschap beperkte zich dan ook tot het wijzen op de financiële transactie die vooraf gaat aan die andere boodschap. Het geld mocht je achterlaten op een porseleinen schoteltje, waarop al enig wisselgeld was gelegd. Na eerdere ervaringen met grijpgrage bezoekers, werd het geld direct van het schoteltje in de jaszak gedaan. Toen brak het moment aan waarop hij de onnatuurlijk geparfumeerde ruimte mocht betreden. Van eens lekker in- en uitademen was in deze ruimte geen sprake. En met kleine deuren die de aanwezigheid van lotgenoten in de ruimte verraden, vond hij weinig privacy in het kleine kamertje.

Na enig gevoel van opluchting, het wassen van de handen en het drogen aan een blower was het bezoek bijna achter de rug. De toiletjuffrouw was bereid om haar aandacht op de dagelijkse kruiswoordpuzzel voor even te verplaatsen naar hem. Onverwacht vriendelijk werd een schuimpje of hartje aangeboden en mocht hij even graaien in een glazen weckpot. Met in het achterhoofd de reden van het bezoek, sloeg hij dit gebaar vriendelijk af. ‘Tot ziens’, zei hij, maar dat meende de man niet. Het idee was geboren om met een heel nieuw toiletconcept op de markt te komen. En een paar maanden later werd zijn eerste plaswinkel geopend en zijn er inmiddels al winkels in 3 landen. Frisse zaak, veel privacy, mooi gedecoreerde toiletten, familiekamers, toffe toiletdames die zo weggesleept zijn uit een boetiekje en een welkom assortiment van hygiëne producten. Wat een geweldig concept en de vele bezoekers aan de hippe toiletten bewezen zijn gelijk. Als deze man zeikverhalen vertelt of een shit-onderwerp aan de orde stelt, dan leg ik graag m’n oor te luister bij hem. Hij doet wat met behoeften!

Bij een visrestaurant in de buurt van Zierikzee is de eerste en mooiste parkeerplaats gereserveerd voor de directrice van het etablissement.  Geen cent teveel in Zeeland en voor haar geldt ook géén stap teveel. Op de meest prominente plek vooraan bij het terras staat de bolide van de eigenares. Nog een trapje op en ze betreedt haar zonnige terras. Enige bescheidenheid gezien de keus om met een opvallend grote auto te rijden is op z’n plaats. Gasten hebben zo hun (voor) oordelen klaar als ze deze auto van de directrice zien. En dat kan dan wel eens verkeerd uitpakken. Advies: zet je auto ergens achteraan en geef gasten de mooiste en veiligste plaatsen.

Het is leuk om te zien dat het heel anders kan. En dat van parkeer-ergenis geen sprake is. Bij collega Hutten Catering wordt je uiterst vriendelijk begroet door een pakkende tekst. Niet de standaard ‘P voor bezoekers’, maar een originele invulling. Leuke vondst toch en ik betrap me erop dat het werkt.

Ook bij First Impression heeft RonHaans het goed voor elkaar. Op het parkeerterrein word je begroet met lekkere muziek uit speakers,  onzichtbaar verscholen in het groen. Binnenkomen op een lekkere beat, geeft een goed gevoel en zorgt voor een ontspannen start van het gesprek. Hij maakt het helemaal waar; he makes a strong first impression!

Bij een stomerij is er nauwelijks verschil in de aangeboden dienst; het vieze goed moet schoon worden door middel van een chemisch reinigingsproces. Niet een beetje schoon of creatief gestoomd. Nee, brandschoon, smetteloos en in de plooi. Eigenlijk heeft een stomerij weinig onderscheidend vermogen. Misschien zijn levertijd en prijs de enige voorwaarden waarmee hij een unieke positie in de markt kan innemen.  

Een slimme bloemist en stomerij kiest echter voor een specialisatie en zoekt een niche markt op, waar hij de enige is. Dat geeft hem een voorsprong op z’n concurrenten die over het algemeen met z’n allen in dezelfde vijver vissen. Zo heeft een stomerij in Den Haag z’n oog laten vallen op de markt van ambassades. In een stad met meer dan 100 ambassades en consulaten een serieuze doelgroep. Wat maakt hem echter tot een ambassade stomerij? Spreekt zijn personeel een woordje over de grens, zodat de diplomaat in z’n eigen taal aangesproken wordt. Hanteert dit bedrijf 100% discretie bij het verwerken van de opdrachten. Want de wijnvlek op het colbert van de ambassadeur mag natuurlijk niet de wijde wereld in. Hoe dan ook; een ambassade is wel gek om het bedrijf in te ruilen voor een ander. De Ambassade Stomerij is een echte specialist!

Bij bloemen geldt hetzelfde. Concurrentie in alle categorieën. Tenzij je natuurlijk een nieuwe categorie bedenkt; de specialist in uitvaartbloemen. In de markt van de uitvaartbloemen kom je maar weinig specialisten tegen. In Den Haag is er een en hij heeft een stabiele markt gevonden. Bloemen en uitvaart; ze zijn logisch aan elkaar verbonden. Wat zijn specialisatie inhoudt weet ik niet, maar hij zal vast meer bloemen in kransen schikken, dan een allround bloemist. En hij schrijft de tekst op het lint met vaste hand en zonder taalfouten. Verder zorgt hij ervoor dat de bloemen op tijd in de kerk of het crematorium zijn…hij kent de eisen van deze markt!

Specialiseren en uit de vijver stappen is zo gek nog niet!

 In het pittoreske Veere vindt je een keur aan ‘leuke dingen’ winkeltjes. Zaken die je niet nodig hebt, ook niet mist, maar ach; het is vakantie en het is leuk voor de ‘heb’. Een van de winkels heeft zich ‘MalleJantje’ genoemd. Die ongeorganiseerde bende met een verwachte allegaartje van producten, wilde ik wel eens zien!
Lekker neuzen in spullen van weleer. Maar ik kwam bedrogen uit; MalleJantje is een strakke winkel met eigentijdse lifestyle producten. Met die naam slaan ze de plank helemaal mis.

Ook voor de horeca geldt dat de bedrijfsnaam de lading van onze bedrijfstak moet dekken, of tenminste bij het imago van het bedrijf past. De pizzeria in Groningen maakt het wel erg bont door Hans en Johnny op de pui te plaatsen. Dan smaken antipasta, een Salade Caprese of een Pizza Quattro Stagioni toch niet. Had de hut Mario, Allessandro of Deangelo genoemd en je waant je met een glas Prosecco in mediterrane sferen. Zo moeilijk is het niet.

Een naam kan ook een glimlach op het gezicht toveren.
In Elburg op de brug staat een voortreffelijke haringkraam met de naam:
‘De Gezonde Apotheek’. Prachtig; daarmee is alles gezegd. De suggestie wordt gewekt dat haring gezond is en je er – zelfs zonder recept- dagelijks een mag eten.
Een leuke vondst!

Over de naam van ons bedrijf ben ik heel tevreden.Franse naam, voelt heel Bourgondisch en wat sjiek. En in de afgelopen 25 jaar is Bonheur een mooi merk geworden waar we heel ….Bonheur mee zijn.

Nog een treffende aanpak. Wat dacht je van de mobiele reclame van de State of Art winkel. Een jonge zaterdaghulp stond letterlijk voor en met paal om het winkelende publiek in de Heuvelstraat de weg te wijzen. Geen leuk baantje, maar het bord dat op één dag duizenden mensen bereikt voor een loontje van 30 tot 40 euro, is een slimme zet van de winkelier. De jongen had overigens meer aandacht voor z’n mobieltje, maar neem het dat maar eens kwalijk.

Het gaat het ook vaak mis. Ik verbaas me altijd over de drukke belettering van bedrijfsauto’s. Wat een onzin om 06 nummers of faxnummers te vermelden op een auto. Alsof iemand dat onthoudt of opschrijft. En stop nu eens om bij een site www te vermelden. Dat weet toch ook iedereen. Ook bij driehoeksborden langs de weg gaat het zelden goed. Als ik met50 km per uur langs een bord rijd, kan ik hoogstens de chocoladeletters lezen. En al die andere informatie is verloren moeite.

De exploitant van de nieuwe ijsspecialist op de Korvelseweg maakt het met zijn signing wel erg bont.  Met de keuze van de veel belovende naam ‘IJstijd’, verwacht je hier een echte ambachtelijke ijsdraaier. Maar wat blijkt; hij prijst op zijn sandwichbord het ‘Broodje van de Week’ aan. Daar waar je een nieuwe ijssmaak of een aantrekkelijke actie met 3 bollen voor de prijs van 2 verwacht, verleidt hij ons hartje zomer met een broodje warme beenham. Waarschijnlijk verpakt in een hoorntje of bakje..! Daarvoor trapt of knijpt geen enkele voorbijganger in z’n remmen. Zo’n bord moet meer aandacht krijgen, te beginnen bij de uitbater!

Meer info over Ton Gimbrère

Vooral bij wat grotere aankopen heb ik de menselijke neiging om te weten dat ik de goede keuze heb gemaakt. Het juiste product, van een gedegen kwaliteit, bij een goede leverancier en tegen een acceptabele prijs. Zelfs pas na maanden trek je de conclusie dat de aankoop wel snor zit. Het beantwoordt aan je verwachtingen en voldoet in alle opzichten.

Maar het gaat helaas niet altijd goed en ben je ook snel klaar met het merk of de leverancier. Het bandje van het trendy horloge van zoonlief – dat hij kreeg toen hij  21 werd-, moest al na 9 maanden worden vervangen. Erg snel voor een merkhorloge waarvan je gezien de prijs meer verwacht. Bij de horlogeafdeling van de plaatselijke V&D kon de kundige horlogemaker ons niet verder helpen. Het bandje had hij niet op voorraad en het horloge moest worden opgestuurd. ‘Het kan wel 3 weken duren’, waarschuwde de behulpzame verkoper. Exact na 3 weken kon het horloge, met nieuwe lederen band weer worden opgehaald. Kosten € 40,00. Iets minder dan de helft van de aankoopprijs van het horloge; een scherpe aanbieding uit de folder van het Prijzencircus.

Wat een bedrag, voor een simpel bandje, dat bij nader inzien dus niet zo gewoon blijkt te zijn. Is het de kwaliteit van het leder, de zilverkleurige gesp of zijn het de montagekosten? Het zal altijd een raadsel blijven, maar zeker is dat deze leverancier z’n after sales niet goed heeft geregeld. Dit is géén service aan een klant, maar een korte termijn aanpak van een merk dat op dit onderdeel grove winst wil maken. Voor mij is dit horloge afgeschreven en kies ik de volgende keer iets anders. Hoe het met dit merk verder gaat….de tijd zal het leren!

Na 5 minuten – en geen enkel woord gewisseld te hebben met de uitbater- was de bestelling gereed en mochten we na € 6,10 afgerekend te hebben, de frites tot de onze rekenen. En de frites was ook al niet zoals je in België verwacht. (Te) dunne frites, zonder zout en gebakken in vet met een (bij)smaakje. Maar ach, doe er alsnog wat zout op en heb maling aan de maat. Terwijl we op het propere terras de frites aten, rekende ik het omzetverlies uit. Met een beetje interesse, gastvrijheid en verkopen was onze bestelling uitgebreid met 2 snacks, nog een drankje en wellicht een ijsje als afsluiting. Gemiste omzet tenminste € 6,00….een verdubbeling!

Met een beetje belangstelling en een vleugje commercie lijkt het omzetprobleem in de horeca zich snel op te lossen. Zo gemakkelijk is het natuurlijk niet. Zeker is dat er nog heel wat winst te bereiken is. Doe maar eens een steekproef bij jezelf en vraag je af of je bij het laatste bezoek aan een horecabedrijf nog iets extra’s  had willen besteden. Al is het maar een eerste of tweede kopje koffie bij de afsluiting van een etentje. De verkoop van een bedrijf kan met sprongen omhoog, als we de echte behoefte van een gast weten die de zaak betreedt. Honger hebben we gelukkig niet meer, dus eten is slechts het middel geworden om bijvoorbeeld een stop langs de weg smakelijk in te vullen. En is een diner de manier om met vrienden weer eens gezellig bij te praten. Als je die behoefte kent, dan komt de (horeca)invulling vanzelf…en de bijhorende (extra) omzet.

‘Doe je dan zelf helemaal niets’, hoor ik u al zeggen. Ja hoor, ik maak de planning, regel het vervoer, help met in- en uitladen, verzorg de catering en doe de inkopen. En bij een verhuizing komt er heel wat kijken. Kastje hier, schroefje daar, telefoontje om verzekerd te zijn van stroom en en passant moeten de winterbanden van de auto omgeruild worden in normale banden. Boodschappen doen tijdens het mooie weer in maart was een leuke bezigheid. Natuurlijk zijn we met stralend weer in een betere bui dan bij zwaar bewolkt of regenachtig weer. En ik kreeg bij het doen van inkopen zelfs goede zin. Want de detailhandel zet service in om haar imago op te poetsen. En met succes, wat mij betreft.

Bij Tuerlings op de Besterd liep ik binnen voor een antennestekker. Even zoeken, passen en ja hoor, de juiste was gevonden. Kosten: € 0,00  Service: een dikke 10. Daarna op weg naar Leen Bakker voor een kastje voor m’n dochter. Keurig gewezen naar de plaats waar het toonmodel staat, maar helaas niet meer op voorraad. ‘Zal ik even bellen naar ons filiaal aan de Ringbaan Noord’? En ja hoor, daar was er nog een. ‘Ze houden ‘m achter voor u’, zei de attente verkoper. Service: prima! Bij Praxis een kast besteld en bij het ophalen vroeg de man uit het magazijn: ‘zal ik de dozen in de auto zetten’? Prijs van kast bijna vergeten, service een reden om terug te gaan! Bij de Citroën garage Bertens de winterbanden laten wisselen voor zomerbanden. Een klusje van een uurtje maar met gratis koffie en een leestafel goed om de tijd door te komen. Als dan blijkt dat de monteur (ongevraagd) de klok op zomertijd heeft gezet en de receptionist alvast een afspraak plant voor het najaar, dan is service het thema bij Bertens. Chapeau!

Van zoveel service krijg je een goed gevoel. Een gevoel dat prijs vaak ondergeschikt is aan service. Service versterkt het imago van het bedrijf en bindt de klant (of zoals het in de horeca heet; gast). Service kost niet per definitie geld, het is een houding naar de opdrachtgever die hierdoor positief wordt gestemd. En van positieve klanten kunnen ondernemers geen genoeg krijgen!

Wil je meer weten over mijn bedrijf Bonheur Horeca Groep? Neem een kijkje op www.bonheurhorecagroep.nl

Na deze ervaring sta ik wat meer open voor nieuwe ontwikkelingen, al loop ik bepaald niet voorop met alle technische innovaties. Als ik goed en wel begrijp hoe m’n telefoon werkt, dan moet ik volgens onze telefoonspecialist alweer overstappen op de 2.0-versie. En bovendien, na 1,5 jaar werkt dit handige apparaatje nog best. ‘Geef die nieuwe telefoon maar aan een ander’, gaf ik hem mee. Bovendien heb ik niet de motoriek om zo’n gracieuze beweging te maken, waarmee het mobiele speeltje aan de praat gaat. Toch betrap ik me erop dat de telefoon ook in mijn leven een aardverschuiving heeft opgeleverd. Laatst was ik bij een congres waar een spreker mij (en bijna de gehele zaal) niet zo kon boeien. Na de spreker een kans te hebben gegeven zie je de eerste bezoekers schoorvoetend hun mobieltje uit de binnenzak te halen. Even een tweet verzenden, mail bijwerken, een sms eruit doen. In het kader van multitasking helemaal van deze tijd, maar voor de spreker een verschrikking.

Vorige week tijdens de MT-vergadering van Bonheur was het agendapunt over marketing aan de beurt. Mijn collega pakte haar telefoon en maakte een beweging alsof ze een nummer aan het zoeken was. Dat komt slecht uit, om juist nu te gaan bellen, bedacht ik. Maar nog geen 10 seconden later bleek de telefoon de benodigde informatie te bevatten en deelde ze met de aanwezigen haar agendapunt. Even daarvoor zag ik rapper Ali B en kornuiten zingen in een alleraardigst programma. Ze zongen met de telefoon in hun hand, dat als geheugensteuntje diende voor de songteksten. We communiceren en spelen wat af met onze telefoon. Wat een ontwikkeling! Toch benauwt het me enigszins als ik zie hoe mensen vervreemden van de omgeving en alleen aandacht hebben voor de wereld van de telefoon. De menselijke maat mag immers nooit overwaaien.