Ik zoek, ik zoek…

Oktober 2009

‘Goedemorgen, heeft u alles kunnen vinden’, vraagt de caissière van Etos. ‘Ja, eigenlijk wel’, antwoord ik enigszins stuntelend. Deze vraag verwacht je niet van de attente mevrouw achter de kassa. Ik haal de tandpasta, tandenstokers en shampoo uit het mandje en zet het bij de kassa. ‘Het is acht euro twintig en zal ik het in een plastic zakje doen voor u ?’. En weer ben ik verrast door de vriendelijke benadering en hulpvaardige houding.

‘Vraagt u altijd aan de klanten of ze alles hebben kunnen vinden’, vraag ik geïnteresseerd. ‘Ja eigenlijk wel en in veel gevallen noemen ze iets dat ze niet aantroffen in de winkel. En weet u, laten wij die producten nu bijna altijd wel in voorraad hebben. De klant kan het niet vinden, heeft er simpelweg ‘overheen’ gekeken, of wij hebben het product nog niet aangevuld vanuit het magazijn. ‘Dan loont zo’n vraag wel’, is mijn voor de hand liggende constatering. ‘Een omzetverbetering van 3 tot 5% is zomaar haalbaar’, vertelt ze triomfantelijk. Slim toch en hartstikke klantvriendelijk, is mijn conclusie. Upselling, of te wel meer verkopen aan bestaande klanten en daardoor meer rendement uit het salescontact te halen is dé beproefde manier om je omzet te verhogen.

Terwijl ik de Etos uitloop bedenk ik dat deze houding in de horeca nog onvoldoende wordt toegepast. De vraag – na bestelling van een kopje koffie-, of de gast een zoete lekkernij wil bestellen, zal in veel gevallen positief beantwoord worden. Maar dit geldt ook voor het voorstellen van een bittergarnituur bij een borrel, tafelwater bij een diner, een digestief bij de koffie, een tafeltje in het restaurant bij een hotelreservering en wat al niet meer. Vaak voelen we ons bezwaard om het aan de gast te vragen en dat terwijl de bezoeker natuurlijk vrij is om er ja of nee op te zeggen. Hij of zij zal de vraag juist veel eerder als een service en attente houding ervaren.

De dienstbaarheid in de horeca mag best wat commerciëler ingevuld worden, zonder dat we gladde verkooptechnieken uit een boekje gaan toepassen. Ook in de horeca geldt dat een gast zoekt en zoekt en de medewerkers de juiste richting kunnen wijzen!

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s